Retoure von Waren in Deutschland

Retouren sind für die meisten Online-Shopper Alltag, durchschnittlich 10% aller bestellten Artikel werden in Deutschland zurückgeschickt. Vor allem im E-Commerce ist das Retournieren ein großes Thema. Dabei unterscheidet sich die Rücksendequote natürlich je nach Branche, gerade Modeartikel werden häufig zurückgeschickt. Hier liegt die Quote im Durchschnitt nämlich sogar bei bis zu 50%, lediglich im Bereich der Nahrungsmittel nähert sich die Retourenquote null Prozent.

Obwohl Nutzer kostenlose Retouren erwarten und auch fast überall erhalten, bedeuten diese für Online- und Versandhändler immer hohe Kosten. Verschiedene Untersuchungen ergaben einen Kostenpunkt von 10 – 20 € pro Retoure. Dabei ist neben den hohen – und steigenden – Versand- und Verpackungspreisen vor allem der Aufwand von Personal, Lager- und Warenverwaltung ausschlaggebend für diesen hohen Kostenpunkt.

Kostenlose Retoure als Kundenservice

Kostenlose Retouren sind ein Serviceangebot, das ursprünglich als Investition in die Kundenbindung verstanden wurde. Hat ein Nutzer die Möglichkeit, Waren unkompliziert und kostenfrei zu bestellen und zurückzuschicken, so erhöht sich die Wahrscheinlichkeit einer Bestellung, die Vergrößerung des Warenkorbwertes und die Kundenzufriedenheit.

Dieses theoretische Konzept scheint in der Realität jedoch nicht einfach so zu funktionieren. Gerade mit der Entwicklung hin zu primär mobiler Nutzung und Spontankäufen über mobile Endgeräte vergrößert sich die Anzahl von Einzelbestellungen. Komplementär dazu steigt auch die Anzahl an Retouren-Paketen. Daher muss für jeden Onlinehandel ein effizientes Retourenmanagement geplant und durchgeführt werden.

Retourenmanagement – präventiv & reaktionär

Um Kosten zu senken und die Gewinnmarge zu erhöhen muss ein effizientes Retourenmanagement durchgeführt werden. Dies erfordert einerseits Investitionen, andererseits ein strategisches Konzept. Hier lässt sich an zwei unterschiedlichen Punkten ansetzten. Das präventive und das reaktive Retourenmanagement. Dabei sollen Retouren entweder von vornherein vermieden werden, oder die Handhabung möglichst effizient und transparent gestaltet werden. Natürlich sollte an beiden Punkten angesetzt werden, der Fokus in der strategischen Vorgehensweise liegt jedoch stets nur auf einem Hauptaspekt.

Businessmodell Retourenmanagement: Mister Spex und Planet Sports

Es gibt einige prominente Beispiele, die Retouren sogar gewinnbringend nutzen. Dazu gehören der Bekleidungshändler Planet Sports, sowie der Online-Brillenhändler Mister Spex. Die erfolgsversprechenden Maßnahmen dieser Onlinehändler sind im Bereich des reaktiven Retourenmanagements zu verbuchen. Beide Händler optimieren die Abläufe einerseits In-House. Sie setzen auf optimierte Scan-Prozesse, die das Retourenmanagement mithilfe einer intelligenten Auftragsverwaltung vereinfachen. Der gesamte Prozess der Retoure kann mithilfe eines geeigneten Warenhaus-Management-Systems koordiniert werden.

Mister Spex setzt in vielerlei Hinsicht auf automatisierte Prozesse, so zum Beispiel bei der Zuordnung von Daten und Koordinierung der Einlagerung, Reparatur und Auftragsprüfung von Brillengestellen. Hier ist ein wichtiger Vorteil, dass im ersten Schritt der Bestellung lediglich Anprobe-Modelle verschickt werden. Der Kunde kann bis zu vier Brillengestelle auswählen. Dadurch kann der Onlinehändler den Prozess der Retoure frühzeitig planen und koordinieren. Zudem wird häufig auch mehr als nur ein Brillengestell ausgewählt und gekauft.

Planet Sports setzt beim Retourenmanagement auf Effizienz und die Verbesserung einzelner Schritte und vor allem auf ein reibungsloses Zusammenspiel von Mitarbeiter, Lagerverwaltung und Fördertechnik. Lohnenswert gestaltet sich das Retourenmanagement hier vorrangig durch die Vielzahl unbeschädigter und Wiederverkaufsfähiger Produkte. Zudem zieht Planet Sports im Vertrieb auch Vorteile aus der Partnerschaft mit Logistiker Loxxess.

6 Tipps, um das Retourenmanagement zu optimieren

Ein optimiertes Retourenmanagement ist für jeden Online-Shop ein wichtiger Faktor, damit vom Umsatz auch ein Gewinn übrigbleibt. Dabei gibt es sowohl präventive als auch reaktionäre Lösungen, die das Retourenmanagement verbessern können.

Präventives Retourenmanagement

1. Einsatz von Lean Management als Unternehmensstrategie. Ziel dessen ist es, Verschwendung jeder Art zu vermeiden und die Wertschöpfung dementsprechend zu erhöhen. Effiziente Abstimmung der Prozesse erzeugt auch eine Stückkostenreduzierung und Erhöhung des Deckungsbeitrags. Dabei können sich Unternehmen an den eigenen Stärken orientieren, an den Tätigkeiten der Kunden, der stetigen Verbesserung der Produkt- oder Dienstleistungsqualität sowie von Geschäftsprozessen. Dabei können Maßnahmen sowohl präventiv als auch reaktiv eingesetzt werden.

2. Mit Aufkommen und Etablierung virtueller Realität (VR) im e-Commerce werden auch virtuelle Umkleidekabinen immer beliebter. Neben den naheliegenden Vorteilen für das Retourenmanagement bieten diese auch aus SEO-Perspektive Vorzüge für Webshops. Interaktive Websites wirken sich immer auch positiv auf das User Experience aus und somit eben auch auf das Ranking in den SERPs. Außerdem kann auch die Kundenbindung intensiviert werden, da Nutzer, die sich die Zeit nehmen, ein „virtuelles Ich“ zu erstellen, um Kleidungsstücke, Schmuck, Accessoires etc. anzuprobieren, wahrscheinlich auch wieder im selben Shop bestellen. Aber virtuelle Umkleidekabinen sind nicht nur in der Bekleidungsbranche gewinnbringend zu nutzen. Beispielsweise bietet der Möbelhersteller IKEA seit einiger Zeit auch die virtuelle Einrichtung des eigenen Zimmers an. So oder so ähnlich kann diese Technologie auch für viele weitere Branchen eingesetzt werden.

3. Obwohl – oder gerade weil – Nutzer heute so gut wie immer und überall Versandkostenfrei bestellen und zurückschicken können, ist die Einführung einer Versandpauschale eine weitere Möglichkeit, Retouren zu vermeiden bzw. den eigenen Kosteneinsatz zu reduzieren. Natürlich weist diese Maßnahme auch Schwierigkeiten auf, vor allem wenn die Konkurrenz nach wie vor gratis verschickt. Einer Umfrage zufolge würden nämlich knapp 50 % der Nutzer den Shop wechseln, um den Versand und Rückversand nicht selbst zahlen zu müssen. Gerade aber für große, etablierte Anbieter ist die Einführung einer Pauschale eine sinnvolle Alternative. Dies ist vor allem daraus abzuleiten, dass Umsätze im e-Commerce im ersten Quartal 2019 um gut 16% gestiegen sind, während der Gewinn jedoch gleichbleibt oder teilweise sogar zurück geht.

Reaktionäres Retourenmanagement

1. Automatisierung von Einzelschritten, wie die Verpackung, Verteilung, das Scannen von Produktdetails und Zuordnung zum Kunden, Retourengrund, sowie Einteilung folgender Arbeitsschritte. Hierzu ist die Verwendung eines übergreifenden Warenhaus-Managements-Systems sinnvoll. Dabei gibt es natürlich Unterschiede, die Auswahl des passenden Systems muss an die Größe des Unternehmens, des Warenhauses, der Produktvielfalt, der Mitarbeiter und externen Beteiligten, etc. angepasst werden.

2. Die Sperrung von Kundenkonten ist eine weitere Möglichkeit vor allem Vielretournierer einzuschränken. Diese Maßnahme ist natürlich etwas drastisch, kann unter Umständen aber auch sehr wirkungsvoll sein. Das größte Risiko hierbei ist die Unzufriedenheit eines Kunden, die vor allem in Netz sehr schnell verbreitet werden kann. Hier besteht Gefahr für einen Shitstorm. Dieses Risiko können Sie jedoch minimieren, indem Sie anderen Nutzern bewusst machen, dass Preiserhöhungen und Kosten im Allgemeinen gerade durch diese Vielretournierer entstehen. Damit geht die nötige Solidarität für einen Shitstorm erfahrungsgemäß verloren.

3. Eine Lösung, die nicht nur kundenfreundlicher ist, sondern auch ökologisch nachhaltiger und damit an die Strategie des Lean Management angelehnt, wäre die Möglichkeit, Rücksendungen auch von Einzelbestellungen in einem Paket zusammenzufassen. Logistisch ist dies häufig etwas kompliziert umzusetzen, vor allem weil Lager- und Warenwirtschaftssysteme häufig nicht mehrere Bestellungen miteinander in Verbindung bringen können. In Zukunft und mit dem passenden Management sollte dies jedoch kein Problem mehr darstellen.

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