Messenger Marketing – Mit Instant Messenger Kunden erreichen

Vor einigen Tagen berichteten wir in einem Blogbeitrag über Chat Bots, die den Besuch einer Website zu einem ganz besonderen Erlebnis machen können. Doch es gibt auch die Möglichkeit, Website-Besucher direkt über einen Instant Messenger zu erreichen – und zwar mit einer echten Person hinter dem Bildschirm. Welche Vorteile das hat und wieso Sie auch über diese Möglichkeit nachdenken sollten, erfahren Sie in diesem Beitrag.

Wieso eigentlich Messenger Marketing?

Wo früher noch E-Mails an den Kundensupport geschickt werden mussten, können Facebook-Nutzer schon seit längerem über den Facebook Messenger mit Unternehmen in Kontakt treten. Anbieter wie Zendesk ermöglichen ihren Kunden, verschiedene Kanäle zur Kundenkommunikation auf der eigenen Website einzubauen, dazu gehört unter anderem auch ein eigener Messenger.

So funktioniert der Facebook Messenger

Beim Aufruf eines Facebook-Auftritts eines Unternehmens öffnet sich gleichzeitig das Chat-Fenster in der unteren rechten Ecke – der Instant Messenger. Wenn der Betreiber es in den Einstellungen entsprechend eingestellt hat, dann ist im Messenger-Fenster zu sehen, wie lange der Betreiber durchschnittlich benötigt, um auf eine Nachricht zu antworten. So sieht der Nutzer dann etwa folgende Information: “Antwortet i. d. R. innerhalb von ein paar Stunden”.

Dass Nutzer und potenzielle Kunden dann am zufriedensten sind, wenn Sie so schnell wie möglich auf deren Messenger-Nachrichten antworten, erklärt sich von selbst.

Vorteile von Messenger Marketing

Welche Vorteile hat das für Kunden und Unternehmen? Einerseits können (potenzielle) Kunden Fragen stellen und erhalten im besten Fall eine schnelle Antwort. Da dies direkt im Chatfenster geschieht, muss kein separates E-Mail-Postfach geöffnet werden – sehr bequem! Auf der anderen Seite hat das Unternehmen einen Vorteil, denn durch Nutzung des Messengers lässt sich die Kundenzufriedenheit bzgl. Kunden-Support steigern. Außerdem kann das Unternehmen den Kunden im Chat mit weiteren Informationen zum betroffenen Produkt versorgen, was dem Kunden das Suchen auf der Website abnimmt. Hat ein bestehender Kunde Probleme oder Fragen zum gekauften Produkt, kann der Ansprechpartner durch das Chatfenster direkt Hilfe geben. So kann der Ansprechpartner auch Reklamationen sofort entgegennehmen und den Kunden mit Informationen zu dem Verlauf des Reklamationsprozesses versorgen. Kurz: Der Messenger ermöglicht persönliche und schnelle Kommunikation mit dem Kunden.

Hier sind einige Beispiele zu häufig geschickten Kunden-Nachrichten im Messenger:

• Ist Produkt X noch verfügbar?
• Zu welchen Uhrzeiten sind Sie erreichbar?
• Ich habe eine Frage zu einem Produkt
• Danke für die schnelle Zusendung!
• Wo bleibt mein bestelltes Produkt?
• Produkt-Feedback
• Wie finde ich Ihr Unternehmen? (Anfahrt)

 

Mögliche Antworten des Unternehmens / des Verkäufers

• Hallo, Produkt X ist verfügbar. Hier kannst du es finden: [Link zu Produkt X]
• Wir sind Montags bis Freitags von 9 bis 17 Uhr erreichbar.
• Guten Tag, wir helfen Ihnen gerne bei Ihren Fragen und Anregungen
• Vielen Dank für dein positives Feedback. Wir würden uns freuen, wenn Sie uns bald wieder beehren. Wenn du Fragen haben solltest, werden wir dir so schnell wie möglich antworten.
• Hallo, laut Tracking-Code befindet sich dein Paket seit heute morgen auf dem Weg zu dir. Wir wünschen dir viel Spaß mit Produkt X!
• Danke für dein ehrliches Feedback.
• Sie finden uns auf der Musterstraße 1 in 10101 Musterstadt.

Messenger Marketing – Zahlen, bitte!

Laut Facebook Insights gaben 63% der Befragten an, dass Sie noch häufiger mit Unternehmen über den Messenger kommunizieren als vor zwei Jahren. 67% der Personen sagten, dass sie innerhalb der nächsten zwei Jahren voraussichtlich häufiger mit Unternehmen über Facebook kommunizieren werden. Besonders interessant: Mehr als die Hälfte der Befragten (53%) gab an, dass sie eher bei einem Anbieter einkaufen würden, wenn dieser Kontakt Support via Instant Messenger Chat auf Facebook anbietet.

Mehr als eine Milliarden Nachrichten werden monatlich über den Facebook Messenger zwischen Privatnutzern und Unternehmen ausgetauscht – und dabei hat Facebook mehr als 2 Milliarden Nutzer. Davon sind etwa 1,5 Nutzer regelmäßig (jeden Tag) aktiv.

Messenger Marketing für Ihr Unternehmen?

Haben möchten  Messenger Marketing auf Facebook für Ihr Unternehmen nutzen, wissen aber nicht wie? Dann kontaktieren Sie uns über unsere Kontaktseite, wir beraten Sie gerne zu den Möglichkeiten. Wir freuen uns auf Sie!