Chatbot Definition

Was sind eigentlich Chatbots?

Chatbots sind Computerprogramme, die selbstständig Gespräche mit Nutzern über das Internet (Chats, von engl. to chat = plaudern) führen können. Diese werden häufig direkt in den Messengerdienst integriert. Sie simulieren dabei Antworten, die echte Menschen geben würden. Solche Bots können auch bestimmte Suchanfragen mit selbstständig recherchierten Antworten bearbeiten. Die Bots können bestimmte Schlüsselbegriffe erkennen und dementsprechend auf die Frage des Users eingehen. Die zur Frage passende Antwort wird vom Bot aus einer dafür vorgesehenen Datenbank gesucht. Chatbots besitzen eine sogenannte künstliche Intelligenz – oder werden weiterentwickelt. Aber es ist immer vom Umfang der Datenbank abhängig, wie gut die Bots zu gebrauchen sind.

Wofür sind Chatbots zu gebrauchen?

Chatbots ersetzen Arbeitsaufgaben von echten Mitarbeitern und entlasten diese. Das ist insbesondere im Kundenservice sehr angenehm, weshalb besonders große Unternehmen mit hunderten bis tausenden von Anfragen Chatbots nutzen. Dabei kann der Bot viele Kunden gleichzeitig bedienen, im Gegensatz zum Mitarbeiter, der sich nur jeweils einem Kunden annehmen kann. Der größte Vorteil ist, dass Bots keine Mittagspausen kennen, keinen Urlaub machen und keine Wochenenden haben. Sie werden vor allem gerne in Onlineshops oder ähnlichen Websites benutzt.

Diese Erfindung ist nicht neu. Wir erinnern uns an ähnliche Bots, die bereits anno 2006 auf einigen Websites zu sehen waren. Damals steckte diese Technologie aber noch in den Kinderschuhen. Die Algorithmen solcher Bots wurden immer weiter verfeinert und intelligenter. Sogar das soziale Netzwerk Facebook integrierte im Jahr 2016 diese Bots mit in den Messenger. Deshalb gehen wir davon aus, dass zukünftig viele weitere Websites Chatbots gebrauchen werden.

Nachteile von Chatbots?

Für gewöhnliche Kundenanfragen sowie Buchungen (z. B. Sitzplatzreservierungen) eignen sich Bots hervorragend. Doch Chatbots haben auch einen Nachteil: Wer ein Roboter ist, kann auch nur wie ein solcher antworten. Menschen haben nicht nur ein Hirn, sondern im übertragenen Sinn auch ein Herz – und können mitfühlend auf die Bedürfnisse eines Kunden eingehen. Roboter können das nicht. Außerdem sollte die Effizienz solcher Prozesse nicht aus den Augen verloren werden. Wenn der Bot keinen Mehrwert bringt, wird er sich kaum lohnen. Denken Sie immer zuerst an Ihre Kunden und deren Fragen und Bedürfnisse – und sehen Sie Bots nicht bloß als Gimmick! Umfragen zufolge vertrauen viele Nutzer jenen Bots nicht. Dieses Thema wurde bereits in der Vergangenheit kreuz und quer diskutiert und sogar in Werbespots auf’s Korn genommen.

Chatbots – Ein Fazit

Bei all der Skepsis darf nicht vergessen werden, was für eine große Entlastung die Chatbots für größere Unternehmen sein können. Selbst wenn ein Nutzer mitten in der Nacht eine Anfrage stellt, kann diese sofort beantwortet werden – und zwar vom Bot! Das dürfte sich positiv auf die Absprungrate und die Conversion Rate auswirken. Außerdem wird diese Technologie immer besser – vergleicht man das Niveau dieser Bots von vor 10 Jahren mit dem Niveau aus dem Jahr 2018, wird man sich auf die Entwicklung und Features der nächsten 10 Jahre umso mehr freuen.

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